Скрипт продаж

Скрипт продаж основывается на психологии принятия решения, поэтому это полностью рабочий инструмент, который повышает конверсию. Скрипт облегчает клиенту путь от интереса до покупки.

Эффективность скрипта определяется не количеством слов, а его результативностью в деньгах. Во многих нишах правильный скрипт продаж окупает свои затраты в первую неделю использования.

Если в компании нет скриптов, каждый менеджер по продажам работает так, как он умеет и считает правильным. Такие продажи сложно прогнозировать и на них нельзя построить систему. Поэтому наша команда чаще всего первым инструментом для повышения продаж рекомендует именно скрипт.

Процесс разработки скрипта делится на 5 этапов:

• Аудит звонков и / или переписок
• Подготовительный этап
• Разработка первой версии скрипта и тестирование
• Разработка финальной версии скрипта
• Внедрение скрипта

Срок – 3 дня

Диалог с любым клиентом мы всегда начинаем с аудита звонков и/или переписок отдела продаж. По такому аудиту сразу понятно, какие основные ошибки есть у менеджеров и какой инструмент для повышения продаж подойдет клиенту.

Для аудита мы просим клиентов прислать 4-6 переписок и/или звонков менеджеров отдела продаж – этого вполне достаточно, чтобы понять, в чем есть проблемы, так как ошибки зачастую одинаковые.

Мы оцениваем звонки и переписки с позиций “Что сейчас хорошо” и “Что стоит улучшить”, даем итоговый вывод по каждому кейсу - почему не получилось продать, а также чек-лист всех звонков и переписок по 9 этапам продаж, по которому сразу видна общая картина.

Защиту аудита проводим онлайн по зуму, где подробно объясняем собственнику бизнеса или РОПу, что нужно докрутить, чтобы повысить конверсию. На данном этапе клиент может взять аудит в работу для самостоятельного исправления скрипта или заказать скрипт нашей команде.

Если клиент готов работать с нашей командой, то мы подписываем договор и приступаем к разработке скрипта.

Срок – 2 недели

На данном этапе наша команда со всех сторон изучает продукт клиента.

Наш чек-лист на подготовительном этапе:

• Провести интервью с собственником / руководителем
• Сделать чат с участниками проекта для фиксации договоренностей и обсуждения деталей (собственник / РОП / старший менеджер / наша команда)
• Изучить сайт и соцсети компании / продукта
• Изучить внутренние документы компании о продукте / услуге
• Загуглить все важные данные о продукте / услуге, ЦА и специфике
• Сделать прослушку звонков и анализ переписок (до 20 штук)
• Провести конкурентный анализ — позвонить в 3-5 компаний под видом клиента и проанализовать их скрипт
• Изучить видео по продукту на YouTube
• Провести интервью с менеджерами
• Разработать и утвердить воронку продаж
• Определить и утвердить цель скрипта

На данном этапе наша команда будет задавать уточняющие вопросы команде клиента в общем чате и отчитываться о статусе работы. Клиент в любой момент может запросить статус проекта.

Срок – 1-1,5 недели

На этом этапе наша команда проектирует структуру скрипта и прописывает речевые модули по этапам продаж:

• Приветствие
• Квалификация
• Программирование
• Выявление потребностей
• Презентация
• Попытка сделки
• Работа с возражениями
• Назначение следующего шага
• Закрытие сделки

Все скрипты мы разрабатываем в программе hyper script, она специально создана для работы менеджеров отдела продаж по скрипту.

После разработки первой версии скрипта мы в несколько этапов тестируем его, чтобы проверить его жизнеспособность.

1. Читаем самостоятельно скрипт вслух для проверки сложности речевых модулей
2. Даем прочитать скрипт кому-то из близких, кто не связан с продуктом / услугой клиента
3. Выбираем менеджера-новичка для тестирования скрипта
4. Проводим тест с менеджером через ролевые игры
5. Проводим тест с менеджером через звонки клиентам
6. Собираем обратную связь по скрипту от менеджера
7. Вносим правки в скрипт продаж

На данном этапе участие собственника бизнеса не нужно. Наша команда работает напрямую с менеджером в течение 2-3 дней. Менеджер дает обратную связь: легко ли ему работать по скрипту, все ли понятно, легко ли отрабатывать возражения и т.д. Если у менеджера есть комментарии, мы их отрабатываем и вносим в скрипт правки.

Срок – до 1,5 недель (зависит от скорости комментирования клиентом)

После тестирования скрипта, мы дорабатываем скрипт по комментариям менеджера и показываем финальную версию руководителю отдела продаж и собственнику бизнеса. На данном этапе нам нужно получить согласование скрипта с руководством для дальнейшего внедрения.

Срок – 1 день

Мы в начале работы над скриптом просим руководство предупредить весь отдел продаж, что сейчас разрабатывается скрипт и через месяц у отдела продаж будет обучение по нему. Это позволяет устранить саботаж у сотрудников, которые без предупреждения могут негативно относиться к нововведениям.

Обучение занимает 2-3 часа. Нужно, чтобы все менеджеры присутствовали на обучении. Чаще всего обучение проводится онлайн и запись передается руководителю отдела продаж для дальнейшего использования.

Как строится этап внедрения скрипта:

• обучение по скрипту, демонстрация работы в программе hyper script
• упражнения на отработку
• ролевые игры
• работа по скрипту с клиентами
• прослушка звонков / чтение переписок первые 3 дня

Обычно 30 звонков / переписок по новому скрипту достаточно, чтобы понимать, эффективен скрипт или нет.

Срок – 1 месяц

В течение 1 месяца мы бесплатно вносим правки в скрипт, если он на каких-то этапах работает некорректно. Для этого раз в неделю в течение месяца мы запрашиваем у руководства обратную связь по работе со скриптом, замерам конверсии и вопросам от менеджеров.

После обучения мы проводим интеграцию скрипта с CRM клиента.

Если клиент не использует CRM, то передаем скрипт продаж в программе hyper script или в Word / Excel.