Кейс
Построили отдел продаж в сети гинекологических клиник
Научили врачей продавать через эмпатию, построили аналитику на коленке и уволили РОПа
Этапы проекта
- Знакомство с клиентом
- Аудит отдела продаж
- Как научить врачей продавать
- Разработка скриптов и проведение тренингов
~
Арай давно следила за Instagram-страницей казахстанской сети гинекологических клиник Darmed. Познавательные посты о женском здоровье, открытость и чувство юмора основательницы — все это вызывало у нее искренний интерес. Этот интерес превратился в профессиональное чутье.
В сторис основательницы появились кадры изнутри: как работает их колл-центр, как считаются бонусы операторам, как идет набор персонала. Арай сразу поняла — здесь можно помочь. Опыт подсказывал: за кулисами симпатичного контента скрывается настоящая неразбериха. Она написала основательнице Darmed в директ. Искреннее, интуитивное сообщение, продиктованное не желанием «продать», а стремлением поработать именно с этим человеком. Ответ пришел не сразу. Но Арай не из тех, кто сдается. Она добилась созвона.
Знакомство с клиентом
Первый разговор был больше похож на исповедь. У основательницы накопилось: колл-центр работал хаотично, скриптов не было, информация передавалась устно, в CRM дыры и ручной подсчет конверсии. Почти 70% заявок сливались, несмотря на мощный поток лидов из таргета и сарафанного радио. Складывалось ощущение, что бизнес идет вперед по инерции, а внутри все держится на костылях. Они подписали договор на разработку скриптов и обучение сотрудников.
Аудит отдела продаж
Первый шаг — понять, насколько глубока яма. Аудит подтвердил догадки: менеджеры не «дожимали» клиентов, консультации были поверхностными, прием заявок — механическим. Скрипты, которые писались до этого, были шаблонными и запутанными. На них потратили 600 000 тенге. Впустую.
Арай все начала с нуля: написала скрипты в Excel, создала Базу знаний, похожую на мини-сайт, с детальной информацией по каждому специалисту и услуге. Настроила Google Sheets как замену CRM, вручную построила дашборды. Это дало аналитическую основу: конверсии, отказники, KPI по каждому оператору.
Воронка начала приобретать форму. Но главное — команда начала понимать, что делает и зачем.
Воронка начала приобретать форму. Но главное — команда начала понимать, что делает и зачем.
Как научить врачей продавать
Первый тренинг назывался «Самурайские продажи». На нем были все: операторы, администраторы. Это не просто «продать услугу» — это про этапы, про эмпатию, про любовь к продукту. Когда ты работаешь в сфере женского здоровья, это не просто заявка. Это может быть чья-то жизнь. И если ты не отработаешь вовремя, она уйдет в менее компетентную клинику. Вот что обсуждали на тренинге.
Следом Арай провела тренинг «Продажи в переписке». Клиентов научились «реанимировать» мемами. Да, это работает даже в гинекологии. Главное — делать это тонко. И это сработало, пациенты возвращались.
Позже провели серию ролевых тренингов — симуляции звонков, жалоб, сложных кейсов. Администраторы и операторы отрабатывали каждый этап, получали обратную связь.
А потом случилось неожиданное: CEO клиники позвонила Арай и попросила провести тренинг для врачей. Они боялись слова «продажи». Просили что-то «без продаж». Арай согласилась и вывела их из зоны комфорта. На каждом втором слайде было слово «продажа». И речь шла не о навязывании, а о повторных визитах, о помощи, о заботе. Чтобы врач умел мягко, но уверенно сказать: «Нужно вернуться. Это важно».
Следом Арай провела тренинг «Продажи в переписке». Клиентов научились «реанимировать» мемами. Да, это работает даже в гинекологии. Главное — делать это тонко. И это сработало, пациенты возвращались.
Позже провели серию ролевых тренингов — симуляции звонков, жалоб, сложных кейсов. Администраторы и операторы отрабатывали каждый этап, получали обратную связь.
А потом случилось неожиданное: CEO клиники позвонила Арай и попросила провести тренинг для врачей. Они боялись слова «продажи». Просили что-то «без продаж». Арай согласилась и вывела их из зоны комфорта. На каждом втором слайде было слово «продажа». И речь шла не о навязывании, а о повторных визитах, о помощи, о заботе. Чтобы врач умел мягко, но уверенно сказать: «Нужно вернуться. Это важно».
Результат
Через два месяца скрипты подняли конверсию с 30% до 55%. Жалоб на администраторов стало ощутимо меньше. А сами сотрудники начали заполнять расписания даже тех врачей, на кого не запускали рекламу. Они научились продавать специалиста, а не просто записывать к нему.
Была заменена РОП — предыдущей не хватало управленческих навыков. Внедрили KPI, контроль качества, стандарты сервиса, этапы воронки. Все работало.
И вот, спустя год, команда обратилась вновь: попросили повторный тренинг. Потому что новые операторы — студентки медвузов — нуждаются в том же фундаменте, который был заложен тогда. И потому что они поняли: система работает, если ее поддерживать.
Darmed — это не просто кейс. Это история о том, как интуиция и упорство одного специалиста стали точкой роста для всей сети. Это история о ценности продукта. О продажах через эмпатию. И о том, как важно не бояться выстраивать отдел продаж с нуля, даже если до этого все работало «как-то само».
Была заменена РОП — предыдущей не хватало управленческих навыков. Внедрили KPI, контроль качества, стандарты сервиса, этапы воронки. Все работало.
И вот, спустя год, команда обратилась вновь: попросили повторный тренинг. Потому что новые операторы — студентки медвузов — нуждаются в том же фундаменте, который был заложен тогда. И потому что они поняли: система работает, если ее поддерживать.
Darmed — это не просто кейс. Это история о том, как интуиция и упорство одного специалиста стали точкой роста для всей сети. Это история о ценности продукта. О продажах через эмпатию. И о том, как важно не бояться выстраивать отдел продаж с нуля, даже если до этого все работало «как-то само».