Кейс
Путешествие к осознанным продажам
Как всего одна консультация изменила подход клиента к продажам и маркетингу
Этапы проекта
- Знакомство с клиентом
- Брифинг
- Консультация
- Отзыв о консультации
Моя роль в проекте
- Провела полный аудит продаж и переписок
- Написала сценарии диалогов и офферы для клиента
- Подобрала CRM-систему
- Изменила подход и отношение клиента к продажам
Анастасия Гавриш
Эксперт по продажам
~
По рекомендации Виталия Говорухина ко мне за консультацией обратилась владелица компании, — назовем ее Вера, — которая организует путешествия с глубоким нетворкингом для предпринимателей, инвесторов и высококлассных специалистов. Особенность таких туров — активная полуделовая программа с мастер-майндами и активным общением. Несмотря на интерес аудитории в Telegram-канале и встречи в инвестиционном клубе, ей было сложно вывести потенциальных клиентов на продающие встречи из-за высокой стоимости туров.
Знакомство с клиентом
Вера продавала свой продукт самостоятельно, без отдела продаж. Конверсия в продажу была уже высокой, но ей хотелось большего. Мы провели брифинг, чтобы оценить ее навыки в продажах и презентации продукта. Я играла роль вредного клиента, а Вере нужно было продать мне свой тур. Ей пришлось приложить немало усилий, чтобы привести меня к покупке, потому что я задавала неожиданные вопросы и выдавала много возражений.
Перед брифингом Вера прислала мне несколько переписок с клиентами, чтобы я могла провести предварительную оценку. В переписке ей нужно вывести клиента на созвон с презентацией. Перед первым звонком я уже предварительно оценила качество и эффективность переписок, чтобы иметь полную картину по всей воронке продаж.
Перед брифингом Вера прислала мне несколько переписок с клиентами, чтобы я могла провести предварительную оценку. В переписке ей нужно вывести клиента на созвон с презентацией. Перед первым звонком я уже предварительно оценила качество и эффективность переписок, чтобы иметь полную картину по всей воронке продаж.
Брифинг с клиентом
На брифинге стало ясно, что Вера прекрасно владеет эмоциональным рассказом о продукте, искренне присоединяется к клиенту, подробно описывает активности и мастерски подчеркивает уникальность туров. У нее даже есть этап программирования! Сразу видно, что человек не слепо следует скрипту, а живет своей компанией и действительно предоставляет услугу высокого качества.
В ходе брифинга я задавала много неожиданных вопросов, чтобы проверить ее готовность. Вера очень подробно отвечала на все мои вопросы, объясняла различия форматов путешествий, рассказывала про активности и многократно подчеркивала уникальность предложения. Для подкрепления своих слов она приводила отзывы от путешественников и очень вкусно рассказывала мне об одном конкретном туре. Но были и ошибки: Вера сразу начала презентацию, задавала мало вопросов и не выявила мою мотивацию. В начале брифинга она спросила, удобно ли мне сейчас разговаривать. Многие менеджеры по продажам считают этот вопрос проявлением вежливости, но одна эта реплика уже сказывается конверсии. Мы заранее договорились о звонке, поэтому задавать такой вопрос непосредственно на встрече не стоит – клиент уже выделил время на него и готов говорить, так как он уже пришел на зум.
Ключевой преградой к повышению конверсии был внутренний страх активных продаж и непонимание необходимости персонализации предложений. Вера продавала туры разные туры одинаково, а не из выгоды конкретного клиента, что значительно снижало конверсию. Несмотря на всю подробность презентации, в ней не хватало главного: конкретики, которая заставит именно этого клиента испытать эмоции. Ведь для кого-то важны красивые места и комфортные условия, а кому-то все равно, где жить — главное, кто поедет в это путешествие с ним. Как раз в этом уникальном нетворкинге и есть фишка компании Веры.
Персонализация УТП
Нельзя недооценивать персонализацию вашего уникального торгового предложения. Очень важно найти подход к вашему клиенту. Чтобы ваше предложение попало прямо в сердце клиента, вы должны знать, к какому сегменту он относится, чего хочет и почему.
По окончании брифинга я дала Вере предварительную обратную связь и ушла готовить полный разбор. Мне хотелось дать ей как можно больше пользы, поэтому я изучила все предоставленные материалы, подготовила подробный гайд по разработке офферов и продажам в переписке, разобрала каждую ошибку и изучила конкурентов. На подробный анализ продаж компании и подготовку рекомендаций у меня ушло 4 дня.
Консультация
На консультации мы подробно разобрали ошибки в переписках (их оказалось всего 6) и в презентации. Я дала Вере пошаговый план структуры разговора и конкретные офферы под разные сегменты аудитории. Конечно, все свои рекомендации я собрала в один документ. С его помощью она может составить свой собственный скрипт продаж без привлечения меня как эксперта-скриптолога.
Консультация продлилась три часа. Кроме техники продаж я рассказала Вере о том, как сформулировать четкий месседж, сегментировать клиентов, работать с аудиторией в Telegram-канале и где еще можно продвигаться без больших вложений. Мы подготовили ответы на самые частые вопросы и возражения. А чтобы возражений стало еще меньше, я предложила разнообразить контент в Telegram-канале и постепенно реформировать его в комьюнити, участие в котором будет показывать определенный статус.
Когда я рассказывала о том, как устроена воронка продаж от первого касания до результата и как правильно дожимать клиентов, Вера попросила меня подобрать ей удобную CRM-систему, чтобы точно не потерять ни одного клиента – до этого учет клиентов и их статусы фиксировались в гугл-таблице. Конечно, можно было остановиться на традиционных AmoCRM или Битрикс24, но к ним был ряд вопросов и требований. Оказалось, что существуют CRM-системы, разработанные специально для турагентств, например, Мои документы Туризм или CRMTravels. Учитывая параметры ее запроса, мы остановились на U-On.Travel.
Отзыв о консультации
Уже во время консультации она оставила великолепный отзыв, а через два месяца подтвердила, что теперь чувствует себя гораздо увереннее в продажах, смело говорит о ценности продукта и испытывает огромное удовольствие от общения с клиентами. Конверсия выросла, а эмоции от процесса продаж стали исключительно положительными.
